Entrevista de Begoña Larrea, Directora General de Summa Smart Company para la sección “Especial Corredores” del ADN del Seguro
- La actual situación que estamos viviendo por la pandemia del coronavirus está sirviendo de test de excepción para las nuevas tecnologías aplicadas al teletrabajo y al servicio en remoto para las corredurías. ¿Cómo encara su empresa el funcionamiento interno? ¿qué aspectos han sido los más cuidados y por qué –eficacia y eficiencia, protección frente a hackers…-?
La pandemia está sirviendo de acelerador de la implantación de las nuevas tecnologías. Ahora es cuando somos conscientes y nos damos cuenta de que significan las nuevas tecnologías aplicadas a la mediación de seguros.
En Summa llevamos mucho tiempo e inversión en conectividad, trabajo remoto y soluciones digitales para el cliente. En 48 horas ya estábamos toda la organización en teletrabajo que, en Summa, nos está haciendo estar más unidos y más cerca que nunca.
Es verdad que nosotros contamos con una inversión muy fuerte en tecnología que nos permite, con todo tipo de protecciones a través de una VPN privada, tener teletrabajando a todo el personal de las 52 oficinas y franquicias con sus escritorios remotos como si estuvieran en la oficina físicamente. Incluso el teléfono de cara al cliente sigue siendo el mismo.
La tecnología es una gran aliada que nos permite planificar el día a día, hacer muchas reuniones de seguimiento, dar mucha formación sobre cómo atender al cliente en esta situación y solucionar sus problemas actuales, trabajar en grupo y poner en común mejores prácticas…
La pandemia nos está sirviendo para implantar y aprender más deprisa la utilización de tantas herramientas disponibles. Además, nos obliga a continuar invirtiendo en nuevos desarrollos.
Teletrabajo no significa un teléfono y un ordenador en casa: significa poder tener acceso universal a toda la información de clientes, proveedores y compañeros en tiempo real desde la mesa de tu casa, lo que implica una red de conectividad y comunicación al alcance de pocos, y significa una estructura de relaciones y coordinación muy sofisticada. No banalicemos el teletrabajo de realizar llamadas con el teletrabajo necesario para ofrecer soluciones y asesoramiento profesional en seguros
Por último, hay una parte emocional de la que no se habla: al teletrabajo en un Estado de Alarma, con el confinamiento, los niños en casa, la crisis sanitaria… no es fácil, por eso, estamos trabajando mucho la motivación, para que todos los que formamos Summa estemos más juntos que nunca, nos animarnos y apoyarnos mutuamente Sabemos que no estamos solos, tenemos un sentido de pertenencia, aunque estemos teletrabajando.
- De cara a sus clientes, ¿cuentan con alternativas en cuanto a comunicación y relación con ellos viables en estas circunstancias? ¿cuáles son?
Nuestros clientes tienen la posibilidad de comunicarse con nosotros por cualquier medio 24 horas al día: teléfono, email, Tablet, ordenador, videoconferencia, un app, el cliente elige en cualquier momento como quiere conectarse con nosotros. Elige si quiere que le hagamos nosotros alguna gestión o la hace él directamente sobre sus pólizas, proyectos o siniestros.
Aunque venimos trabajando así desde hace tiempo, por supuesto hemos reforzado el mensaje comunicándoles que seguimos operativos teletrabajando con el mismo horario de oficina, atendiéndoles en los mismos teléfonos, mismos emails, por video-conferencia y que lo único que cambia es que no podemos vernos en la oficina.
Además, estamos aprovechando para estar más cerca de ellos, nuestros sistemas robóticos están enviándoles comunicaciones constantes sobre diferentes temas relacionados con esta crisis, les dedicamos más tiempo cuando hablamos con ellos, estamos aprovechando precisamente la tecnología para tener más tiempo de calidad con ellos y nos consta que están muy agradecidos.
- ¿Cómo valora la actitud, las actuaciones y las comunicaciones realizadas tanto el sector asegurador -en general- y los corredores –en particular- durante esta crisis?
Valoro tremendamente positiva la reacción de las compañías de seguros, creo que es ejemplar las medidas que están adoptando por voluntad propia y sin que nadie les obligue. Me hace sentirme orgullosa de trabajar en este sector. En general su respuesta está siendo lo que la sociedad espera de un sector que mutualiza los riesgos y es solidario. De esto sabemos mucho, de arrimar el hombro cuando es necesario y ser sensibles ante la adversidad.
Respecto al sector de corredores me preocupa enormemente que la inmensa mayoría no tienen estructura para hacer frente a tantos cambios y tan rápidos como los que se nos han venido encima y los que se nos vendrán encima en las próximas semanas y meses. Y a diferencia de otros momentos históricos, tampoco las compañías están preparadas para poderles dar las soluciones que necesitan o que pudieron darles en el pasado. Nos esperan cambios profundos en cuanto al número y organización de corredores.
- Sin saber aún cuándo se podrá dar por cerrada esta situación, es pronto para estimar repercusiones económicas. Pero, ¿podría decirnos cuáles serán, en su opinión, las de mayor calado?
Es temerario aventurarse a pronosticar nada. La única realidad que si sabemos es que a los mediadores de seguros nos va a afectar profundamente. El seguro es un reflejo de la bonanza de la economía. Si la economía sufre, nosotros vamos a sufrir. Si cierran nuestros clientes, no habrá riesgos que asegurar. Si las familias pierden el empleo cortaran los costes en seguros.
En cuanto perdamos ingresos por comisiones de estos seguros que nos van a anular, muchos corredores no podrán hacer frente a los costes ordinarios de gestión y administración.
O reestructuran los negocios, o se endeudan nuevamente hasta niveles insoportables que tardaran años en liquidar, o buscan alternativas de trabajo dentro de estructuras que les quite costes. Y ninguna decisión va a ser gratis. Lo único seguro es que tendrán que elegir. Todos vamos a tener que tomar ciertas decisiones difíciles que nos cambiaran la forma que veníamos trabajando. Aquellos que tomen las mejores decisiones para el entorno competitivo nuevo y puedan ejecutarlas (porque si no se pueden ejecutar solo son sueños) saldrán reforzados.
- ¿Cree que, una vez pasada esta situación, algunos ramos, como puede ser Salud o Asistencia en viajes, por ejemplo, pueden ver crecer su penetración?
Qué duda cabe que la sociedad está descubriendo en primera persona la necesidad del seguro de salud., además la respuesta de las compañías de salud está siendo ejemplar y tenemos muchos argumentos para aumentar las ventas. Un ramo que ya venía creciendo sólidamente se posiciona como una clara apuesta de crecimiento futuro.
Lo mismo ocurre con Asistencia en viaje. Un ramo desconocido por la gran mayoría y que se volverá “obligatorio” en la mente de cualquier viajero. La sociedad ha visto lo que pasa y puede pasar. Antes no éramos conscientes de este riesgo. En cuanto se vuelvan a reabrir las fronteras será un ramo con gran potencial, eso sí, tendrán que ampliar los motivos de repatriación.
NORMATIVA
- IDD y su trasposición: ¿Cree que su entrada en vigor es positiva para el canal mediador? ¿Por qué?
No, esta Ley no esta hecha para el mediador español, se adapta mejor a los grandes mediadores de países europeos donde ya se ha producido una concentración en grandes Brokers.
Por una parte, favorece nuevas figuras de distribución, al igual que otras que ya venía favoreciendo, como la Bancaseguros. Figuras con una capacidad de competencia muy fuerte y agresiva, que están haciendo inversiones millonarias para entrar en el sector para distribuir productos masa, en masa O sea atacando precisamente aquellos ramos que distribuye el corredor pequeño y mediano.
Por otro lado, contempla muchas más exigencias para los mediadores, muchas de ellas con una carga administrativa muy importante, sin que se haya producido en el sector una transformación digital que facilite la ejecución de todas estas tareas. Por lo que, el mediador, si cumple con todos los requisitos de la Ley va a perder eficacia y productividad, va a ver sus costes de asesoramiento y de transformación incrementados y su capacidad para la venta limitada.
Más ventajas para los grandes distribuidores comparativamente, y más barreras y requisitos para el pequeño y mediano mediador
- ¿Cuál cree que son los cambios de más calado para los corredores de seguros de la nueva ley? ¿Cómo los está afrontando su correduría?
Sin duda, el establecimiento de directrices en la forma de trabajar del mediador mediante la venta informada y la venta asesorada, con toda la documentación previa que hay que dar al cliente en función del riesgo al que esta expuesto y la obligación de guardar hasta 6 años después de la anulación de la póliza toda la documentación que acredita que lo hiciste y se lo diste al cliente. Se ha hablado poco de esto aun cuando traslada al corredor la carga de la prueba en posibles responsabilidades futuras exigidas por el cliente.
Igualmente nos obliga a hacer gerencia de riesgos incluso para riesgos sencillos.
En Summa tenemos operativo un asesor virtual que, con un sencillo cuestionario, elabora un informe personalizado sobre el riesgo al que está expuesto el cliente. El informe se genera automáticamente desde la ficha de cliente, e incluso, el propio sistema lo envía automáticamente con los proyectos de los seguros analizados. Por lo cual, el 95% de la tarea la tenemos resuelta.
Actualmente, estamos trabajando en cómo afrontar la obligación de entregar el Documento de Informacion Previa (DIP). Teóricamente podríamos utilizar el que deberían obligatoriamente ofrecer las compañías, pero que lamentablemente muchas de ellas no lo tienen disponible.
- ¿Hay algún aspecto que no esté contemplado y que eche de menos en la norma? ¿O algún punto del articulado que le parezca especialmente negativo para los corredores de seguros?
Claridad. Esta ley da lugar a muchas interpretaciones e introduce conceptos nuevos que no se sabe muy bien en qué consisten. Tan poco clara es que hay debates continuos sobre cómo interpretar cada artículo. Esta incertidumbre y riesgo elevado en como ejecutarla se traduce en costes para el mediador y en falta de garantías pues deja al arbitrio de cada momento y cada supervisor el criterio concreto de su aplicación.
Temas que deberían de ser sencillos, como lo de las cuentas separadas, Por no hablar de la gobernanza de productos, o la propia DIP que he mencionado antes, todo ello ha creado zozobra e incertidumbre
Y otros aspectos, lo único que han hecho es cargarnos de costes extraordinarios, como toda la información adicional que es necesario justificar que se entrega.
- A la banca, como mayor competidor de los corredores, se han ido añadiendo nuevas opciones de distribución, apoyadas básicamente en avances tecnológicos: start-ups de insurtech, comparadores, app y los omnipresentes y temibles GAFA (Google, Amazon, Facebook, Apple). ¿Cree que esta variedad de canales de distribución del seguro que está permitiendo la tecnología han sido suficientemente contemplados en la nueva ley o todavía hay desigualdad de exigencias y control?
No nos dejemos engañar. Decir que la ley aplica lo mismo a un banco con 13.000 empleados y a un corredor individual es tergiversar las cosas. Al corredor individual se le exige cumplir con requisitos que no se exigen a todos y cada uno de los 13.000 empleados de ese banco. Ni tampoco ese corredor individual puede jugar con la información que tiene ese banco sobre nuestros clientes, o supeditar un precio de producto a la contratación de un seguro. Cualquier otro argumento en contra de esto es demagogia.
Lo mismo podemos decir de otras tecnológicas que utilizan datos de clientes obtenidos para otros fines para poder hacer venta de seguros, algo limitado al corredor individual.
La Ley favorece, sin lugar a dudas, a la banca, a las nuevas figuras tecnológicas y a las propias compañías de seguros permitiendo la distribución de seguros por sus empleados sin tener que cumplir con todos los requisitos y exigencias que tiene el corredor. Todos ellos, grandes empresas, con grandes inversiones y para las que las exigencias son mucho más laxas.
- ¿Qué pueden hacer los corredores frente a estos competidores, cuál considera que debe ser la estrategia?
Solo pueden hacer una cosa: aprender lo que hacen, copiarlo y además ofrecer aquello que ellos no pueden ofrecer, como algo diferencial.
No hay otra salida.
Hay que dar como mínimo lo que estas empresas tecnológicas dan. ¿Por qué? Porque es el nuevo estándar que quiere el cliente y, sobre todo, los clientes por debajo de 40 años. Uno no puede pretender pensar que los clientes se van a conformar con los servicios que le dábamos hace veinte o diez años. Esperan por lo menos poder comunicarse cuando quieran, donde quieran y como quieran con su mediador, mucha más transparencia, claridad, herramientas que les den capacidad de decisión propia… hay que apalancarse en tecnología; esto es irrebatible y obligatorio.
Por lo tanto, lo primero copiar como llegan ellos al cliente y si es posible superarlo.
Y lo segundo, dado que ellos tienen la capacidad de la marca y la confianza que genera la marca, la única capacidad que podemos explotar y que ellos no tienen es la cercanía, la relación personal, el contacto físico, el ser proactivos, el poder personalizar el seguro y sobre todo dar emoción humana: es lo único que podemos diferenciarnos y que ellos no pueden hacer. Evidentemente hay clientes que esto lo valoran.
- Y más novedades en la normativa: ya tenemos aprobado el proyecto de ley para crear un sandbox para el seguro. ¿Qué supondrá para el sector asegurador? ¿Considera que puede tener alguna repercusión directa a corto-medio plazo en el colectivo corredor?
El sector asegurador va a cambiar mucho por cómo afecta la tecnología en la naturaleza de los riesgos que conocemos hoy en día, no sólo autos, hogar, salud; sino también riesgos técnicos más complejos. Todo ello nos tiene que llevar a nuevos modelos de negocio indiscutiblemente, por lo cual, es lógico que se regule.
¿Al corredor? A corto plazo no le va a afectar en nada. A medio-largo plazo, tal y como conocemos hoy en día al mediador, sin transformar digitalmente, con poca capacidad de inversión para adaptarse a los cambios, fraccionado, pequeño… un sandbox de seguros es el menor de sus problemas.
MERCADO Y CANAL
- ¿Cuáles considera que son las claves para que una correduría afronte un proceso de digitalización y transformación tecnológica de manera exitosa? ¿Qué medidas supone y qué aporta al negocio?
Hay dos hándicaps principalmente, uno es emocional y el otro material.
El emocional: tienes que creer en la capacidad de la tecnología y tener claro que vas a invertir mucho dinero para no ver ningún resultado a corto plazo.
El material: tienes que tener una buena base de datos, diseñada para conseguir el objetivo que te hayas marcado, muy ordenada y limpia; así como el diseño de procesos que marcan cómo va a funcionar todo y cómo debe ser la interactuación con los empleados y con los clientes. Lo más importante es tomar las decisiones sobre como la tecnología va a configurar lo que quieres hacer. La tecnología en sí misma no vale para nada si no la adaptas a tu modelo de negocio. Y probablemente esto es lo más difícil de crear.
A partir de aquí, el límite viene marcado por el presupuesto que tengas para invertir.
La digitalización es fundamental para el mediador de seguros, aumenta la productividad y eficacia, pero, sobre todo, le permite escalar, poner en marcha herramientas tecnológicas que ayuden a la fidelización y la venta, crear imagen de marca, potenciar las ventajas competitivas que tiene frente a las grandes corporaciones, como son cercanía y saber hacer… infinitas son las ventajas para apostar por acometer un proyecto de esta envergadura.
- En cuanto cuestiones puramente de mercado, ¿cuáles cree que son los ramos con mayor potencial para los corredores? ¿Cree que la especialización y la apuesta por ramos ‘no masa’ será imprescindible para sobrevivir y medrar en un futuro próximo?
La comercialización de seguros se está polarizando. Los ramos estándar, masa, de particulares, son donde se están enfocando la banca y las tecnológicas. Son productos “comodities” más fáciles de comparar. En estos ramos seguirán ganando cuota de mercado.
Sin lugar a dudas, el corredor tiene que centrarse en ramos técnicos y en ramos que necesiten un análisis del riesgo en profundidad para dar valor al asesoramiento profesional. Aquí no es posible estandarizar las comparaciones y es necesario aplicar criterio, conocimiento y experiencia. Algo todavía muy lejano para que las maquinas lo hagan por sí mismas.
Esta es su gran baza para diferenciarse de las grandes corporaciones que centran su estrategia en productos masa. Esta es la ventana de oportunidad para los próximos años.
- La oferta aseguradora cada vez está más concentrada: en grandes grupos aseguradores multirramo, por un lado, y en compañías altamente especializadas por otro. ¿Juega ello en contra del cliente de seguros? ¿Y de los corredores? ¿Por qué?
El seguro se ha banalizado por la guerra de precios que mantienen los grandes grupos aseguradores. Las grandes figuras que están entrando a competir en la distribución centran sus estrategias en la elección impulsiva por precio. Todo esto está perjudicando realmente al cliente final, al que en muchas ocasiones se le está dando gato por liebre o se le venden coberturas que no necesita. Cuando se vende solo por precio se acaba engañando al cliente que erróneamente piensa que todos los productos son iguales.
En este contexto, el corredor, se ve abocado a competir por precio en los seguros masa, los clientes cada vez quieren dedicar menos tiempo a escuchar explicaciones sobre su riesgo y cómo deberían de asegurarlo. Sin darse cuenta de que la compra de seguros debería ser reflexiva y no impulsiva. ¿Perjudica al cliente?, sin duda.
¿Perjudica al corredor? A corto plazo no, porque al final el corredor trabaja con todas las compañías y puede buscar el producto de precio que demanda el cliente. Los problemas vienen en el siniestro cuando el cliente ha puesto expectativas de valor en productos que solo tienen un precio bajo porque no tienen las coberturas de otros.
En los seguros especializados, es totalmente lo contrario. El cliente se beneficia de tener un seguro que se adapta realmente a sus necesidades y busca el asesoramiento profesional para hacer una compra reflexiva, lo cual favorece al corredor ya que, hoy por hoy, es el único distribuidor que sabe hacer esto y lo hace muy bien.
- Los corredores por su parte, tampoco escapan a la tendencia de concentración. ¿Un determinado tamaño es, hoy por hoy, una cualidad imprescindible para garantizar la continuidad del negocio mediador? ¿por qué? ¿Cuáles son las mejores alternativas –ventas, fusiones, franquicias…-?
Uno puede engañarse a sí mismo, pero el tamaño es imprescindible para competir, y cada vez es más determinante. Es materialmente imposible que un corredor pequeño pueda realizar el trabajo necesario de asesoramiento que exige la normativa como lo venía haciendo hace diez años. Y es imposible que pueda desarrollar por sí mismo todos los circuitos operativos y la inversión necesaria en tecnología para poder automatizar y conectar sistemas y proveedores.
Esto es una realidad. Hay que contarse la verdad a sí mismo y tomar decisiones. De nada vale seguir negando la evidencia machaconamente con mantras de otras épocas.
El sector ha cambiado radicalmente. Está cambiando rápidamente. Y tanto los cambios tecnológicos, como ahora los cambios de hábitos que nos va a traer la crisis del coronavirus, como la crisis económica y la adaptación a la nueva ley, son demasiados cambios para hacerles frente desde la individualidad o desde pequeñas o medianas empresas de correduría. Sobre todo, si uno quiere sobrevivir y crecer y ganarse la vida dignamente con esta profesión.
Hay muchos corredores que todavía no han salido de los fuertes endeudamientos que adquirieron en la anterior crisis económica. Y ahora tendrán que hacer frente a nuevos endeudamientos.
Muchos corredores que no han alcanzado el nivel de ingresos que tenían hace diez o doce años y que ahora van a volver a ver sus cuentas dañadas.
Muchos, sobre todo los pequeños, ya estaban en situación de subsistencia. ¿Cómo van a quedar ahora?
Podemos seguir engañándonos, pero no parece que puedan ser viables.
Para la mayoría no hay alternativa, ni opción sino buscar modelos de negocio que les puedan proporcionar herramientas, procesos, tecnología, etc que les permita trabajar con menores costes y sobre todo que les libere tiempo para estar con sus clientes.
¿Fusionarse? Pues depende del tamaño de los que se fusionen y la inversión que hagan entre todos para el desarrollo y si van a trabajar como una empresa o como una federación o asociación.
¿Una asociación? Las asociaciones están para otra cosa, pero no creo que puedan aportar las herramientas, sinergias y modelos necesarios para prosperar en el futuro nuevo que se abre.
¿Franquicias? Pues dependerá de los recursos e inversión que el franquiciador realmente proporcione y del modelo de negocio económico, si es un modelo de crecimiento o es un modelo solo de exprimir lo que hay. Si es un modelo que crea valor para todos en el futuro o es un modelo que solo extrae valor a sus franquiciados.
En conclusión, el sector se está concentrando desde hace años, medido por la cuota de negocio de los cuarenta corredores más grandes. Esta es la realidad. Seguirá concentrándose en los próximos años: esta es otra de las pocas cosas que podemos tener claras para el futuro.
Elegir el socio adecuado es lo más importante en estos momentos para más del 90% de los corredores.
- Son diversas y numerosas las asociaciones de tipo empresarial vinculadas a los corredores, con mención aparte al Consejo General de Colegios de Mediadores de Seguros (única que agrupa corredores y agentes) y Adecose, ambos miembros de la Junta Consultiva de seguros y de federaciones internacionales como BIPAR y COPAPROSE. ¿Cómo de importante considera esa labor de representatividad frente a administración y aseguradoras? ¿Echa algo de menos en ese ámbito, cree que los mediadores de seguros ejercen de forma efectiva como lobby de presión?
Efectivamente es necesario distinguir entre la multitud de asociaciones o cooperativas de ámbito empresarial cuyos objetivos son meramente mercantiles, y los de representación del sector.
Estas están realizando una labor encomiable y un trabajo arduo en defensa de la mediación. Es probable que pudieran estar incluso mejor coordinadas para que su trabajo fuera más productivo y eficaz, pero es necesario aplaudir sus esfuerzos y apoyar sus iniciativas.
Las asociaciones mercantiles son negocios de mayor o menor éxito y valor para sus socios y por lo tanto un competidor más.